Varje framgångsrikt företag vet att kundservice är avgörande för att behålla nöjda kunder och bygga starka relationer. I en konkurrensutsatt affärsmiljö är det inte bara en fördel att leverera enastående kundservice, utan också en nödvändighet.

Fair Collection lägger stor vikt vid onboarding av nya kundservicemedarbetare för att säkerställa att alla samtal hanteras på ett professionellt och vänligt sätt. De introduceras till Fairs värderingar och kärnprinciper, och regelbunden uppföljning och utbildning säkerställer att kundhandläggarna alltid är rustade att möta olika situationer.

– På Fair värdesätter vi vänlighet och en välkomnande attityd mycket högt. De flesta som ringer in har uppfattningen att inkassobranschen är en obehaglig och strikt bransch, och därför är det viktigt att vi tar emot alla kunder med öppna armar och gör det där lilla extra för dem, berättar kundservicechefen Tommy Nguyen.

– Tålamod och ödmjukhet är också viktiga egenskaper som bidrar till att bygga förtroende och visa förståelse.

Mänsklig förståelse och personlig service

Som kundhandläggare på ett inkassobolag möter man ofta krävande eller känslomässiga situationer, och därför utbildas alla nyanställda i att visa mänsklig förståelse för att kunna hantera detta. Erfarenhet spelar en viktig roll, och kundhandläggarna kan hantera även de mest utmanande samtalen på ett professionellt sätt.

– Vi tränar inte våra kundhandläggare på specifika scenarier, men vi har mycket mänsklig förståelse som grund. När man har jobbat i telefon ett tag lär man sig känna igen vilken typ av samtal man står inför och anpassar sig därefter, berättar Tommy och fortsätter:

– Svåra samtal ger bra lärdomar, och vi uppmuntrar våra kundhandläggare att utmana sig själva. Om det blir för tufft står vi tillsammans som ett team och hjälper varandra.

För att upprätthålla balansen mellan effektivitet och personlig uppmärksamhet för varje enskild kund har Fair Collection satt upp tydliga mål. Det viktigaste är att kunden är nöjd.

Kundhandläggarna ställer relevanta frågor för att kunna styra samtalet effektivt, samtidigt som de gör sitt bästa för att skapa en positiv kundupplevelse med en personlig prägel. De erkänner att alla samtal är unika och kräver ett individuellt angreppssätt.

– Vi måste vara lösningsorienterade och göra det tydligt att vi står på kundens sida. Vi är inte ute efter att sätta dit någon, vi vill hjälpa kunden att betala sin skuld, säger Tommy och tillägger att det enligt erfarenhet hjälper att visa förståelse för kundens situation och vara på deras sida.

För att ge en mer personlig service använder kundcentret ett telefonsystem som gör det möjligt att registrera och spåra kundinformation under samtalet. Detta säkerställer att kunderna får den uppföljning de behöver och bidrar till en mer skräddarsydd upplevelse.

Flexibel approach

Som inkassobolag möter man många missnöjda, arga eller frustrerade kunder. För att hantera dem tar kundcentret ett lösningsorienterat angreppssätt.

– Vi försöker kartlägga och förstå orsaken till kundens frustration och samarbetar ofta med uppdragsgivaren för att hitta en lösning. Vi är villiga att sänka avgifter och göra ändringar i ärendet för att vända en negativ upplevelse till en positiv, berättar Tommy.

God kommunikation och samarbete mellan kundcentret och andra avdelningar i företaget är avgörande för att lösa kundutmaningar effektivt, och detta gör att de ofta kan överträffa förväntningarna för att hjälpa kunder under telefonsamtal. Flexibla avbetalningsplaner, fler chanser att betala och möjligheten att göra ändringar i ärendet bidrar till att hjälpa kunden att bli av med skulden. Deras fokus på förståelse och samarbete har visat sig vara effektivt, och de upplever ofta att kunden är nöjd i slutet av samtalet.

– Vi har haft fall där en arg kund har ringt tillbaka till oss senare samma dag för att be om ursäkt för sitt beteende. Det är alltid trevligt och då kan vi avsluta ärendet på ett positivt sätt.

Branschens bästa kundnöjdhet

För att mäta kundnöjdhet och följa upp feedback efter samtal använder Fair Collection ett SMS-betygssystem. Detta ger kunderna möjlighet att betygsätta servicen på en skala från 1 till 6 samt lägga till kommentarer. Månadsrapporter ger kundcentret värdefull feedback och möjlighet att förbättra sig kontinuerligt.

För att lyckas med kundservice har Tommy fem råd:

1. Visa förståelse, värna om och lyssna på kunden

2. Var tålmodig och ta den tid som behövs

3. Fokusera på ett bra samtal och avsluta i en trevlig ton

4. Var trevlig – alltid

5. Var lösningsorienterad och gör det bästa av varje situation