En respektfull och kundvänlig inställning kan stärka relationer, skydda varumärket och öka betalningsviljan. I en tid med ekonomiska utmaningar är det viktigare än någonsin att kombinera effektiv indrivning med god kundhantering.

God kundhantering är avgörande för att bygga förtroende och lojalitet mellan företag och kunder, och kundtjänsten är ofta den första kontaktpunkten en kund har med ett företag. Här formas första intrycket snabbt, något som påverkar företagets rykte och därmed också resultaten.

Inkassobolag verkar inom en bransch som kan vara krävande, där de har ett stort ansvar gentemot både uppdragsgivare och kunder. De ska bidra till en ansvarsfull och effektiv indrivning av förfallna fordringar, på ett sätt som tar hänsyn till gäldenärerna. Den hårfina balansen mellan indrivning och vård av kundrelationer måste därför hanteras på ett professionellt och omtänksamt sätt.

Kundtjänstens roll i hållbar indrivning

Inkassobolaget Fair Collection har en indrivningsmodell som prioriterar rättvisa och hållbarhet. Målet är att förena effektiv indrivning med hög kundnöjdhet — något de arbetar med varje dag.

Verkställande direktören på Fair Collection, Siri Jensen, berättar att kundtjänsten är kärnan i denna modell.

– Vår kundtjänst spelar en avgörande roll i att säkerställa en hållbar och rättvis indrivningsmodell. Utöver digitala lösningar och reducerade avgifter och arvoden är det helt centralt att skapa en god relation och hitta bra lösningar för kunderna. Att få en faktura skickad till inkasso kan vara obehagligt för många. Därför är det viktigt för oss att bemöta de som tar kontakt med respekt och förståelse, säger Jensen.

Ett inkassobolag är i praktiken en förlängning av uppdragsgivaren, och hur man behandlar uppdragsgivarens kunder kan direkt påverka deras rykte. Detta gör det ännu viktigare att visa flexibilitet och agera på ett professionellt men samtidigt mänskligt sätt.

– Vårt mål är att hitta rättvisa lösningar som tillgodoser både uppdragsgivarnas och kundernas behov. Varje kund är unik, med sin egen situation, och vi anser att det är nödvändigt att lyssna och förstå för att nå ett bra resultat, förklarar Jensen.

Många inkassokunder vill ha möjlighet till självbetjäning, något som understryker behovet av flexibla alternativ. Fair Collection har utvecklat marknadsledande teknologi för att säkerställa en bra upplevelse för de som vill lösa ärendet själva. Genom deras kundportal kan kunden bland annat få översikt över sina ärenden, begära uppskov, ansöka om delbetalning och få flera olika betalningsalternativ.

Jensen menar dock att det fortfarande är viktigt att ge möjligheten att prata direkt med en kundrådgivare.

– Vi anser att det är viktigt att säkerställa att kunden kan komma i kontakt med oss och betala på flera olika sätt. Även om vi har mycket bra digitala lösningar tycker vi att det är viktigt att ge valmöjligheter. Vi vill vara ett inkassobolag för alla, och för att lyckas med det måste vi ha en stark kundtjänst.

Ett av branschens bästa kundcenter

Med en kundnöjdhet på 5 av 6 har Fair Collection ett av branschens bästa kundcenter, något som bekräftar att deras arbetssätt fungerar. För att mäta kundnöjdhet och följa upp feedback efter samtal skickar Fair Collection ut ett sms efter varje samtal, där kunden får möjlighet att ge ett betyg mellan 1 och 6, där 6 indikerar att de är mycket nöjda. De kan även lämna en kommentar om de vill.

Joel Habte är kundrådgivare på Fair Collection och tar emot mellan 30 och 60 samtal under en arbetsdag. Han har en tydlig uppfattning om varför deras kundcenter är så framgångsrikt:

– Jag anser att det absolut viktigaste vi gör är att ”se” kunden. Det innebär att vara en bra lyssnare, vara tålmodig och ge dem den tid de behöver i samtalet. Detta gör att vi kan förstå dem bättre och därmed hitta lösningar som passar just den kunden.

Han berättar att han upplever arbetet som kundrådgivare på Fair Collection som mycket givande, eftersom han kan hjälpa kunder att undvika större skuldproblem.

– Jag tycker det är väldigt viktigt, både för mig och för kunden, att vi har olika lösningar för att hjälpa dem. Det kan handla om att ge uppskov eller sätta upp en avbetalningsplan. När de visar samarbetsvilja ger det oss en starkare position där vi kan skapa bra lösningar och samtidigt säkerställa betalning.

Enligt Jensen leder detta arbetssätt till högre lösningsgrad:

– De flesta vill betala, men de behöver lite flexibilitet. Genom att anpassa oss efter deras behov kan vi hjälpa dem att hitta en väg framåt. Detta är positivt både för kunden och uppdragsgivaren.

Jensen avslutar med att betona att Fair Collection aldrig kommer att sluta anstränga sig för att ha de mest nöjda inkassokunderna i Norge och samtidigt säkerställa att uppdragsgivaren får betalt.